การบริหารคุณภาพสู่ความสำเร็จ

การบริหารคุณภาพสู่ความสำเร็จ


ธราธิป โคละทัต  จันทิมา จรัสทอง

 

     คณะกรรมการดำเนินงานโครงการเครือข่ายสุขภาพมารดาและทารก เพื่อครอบครัวไทย ในพระราชูปถัมภ์ สมเด็จพระบรมโอรสาธิราชฯ สยามมกุฎราชกุมาร ได้ทำการพัฒนาการจัดการเชิงกลยุทธ์มาอย่างต่อเนื่อง เริ่มตั้งแต่ปี พ.ศ. 2551 จนถึง ปี พ.ศ. 2553 พร้อมกับการปรับตัวชี้วัดผลสำเร็จให้มีความสอดคล้องกับเป้าประสงค์มากยิ่งขึ้น และในปี พ.ศ. 2552 คณะกรรมการดำเนินงานในแต่ละพื้นที่ได้จัดทำแผนงานและนำโครงการสู่การปฎิบัติ หลังจากนั้นอย่างน้อย 1 ปี จึงทำการจัดเก็บรวบรวมตัวชี้วัดผลสำเร็จ เพื่อนำมาวิเคราะห์ว่ามีความถูกต้องเหมาะสมหรือไม่ ในระหว่างปี พ.ศ. 2553-2554 การดำเนินงานโครงการด้านมารดาและทารกแรกเกิดในแต่ละพื้นที่ยังมีความหลากหลาย ผลลัพธ์ของความสำเร็จจึงอาจมีความคาดเคลื่อนไม่ตรงกับความเป็นจริง แต่ละพื้นที่จึงปรับมาตรฐาน (standardization) การดำเนินงานโครงการเครือข่ายสุขภาพมารดาและทารกฯ ของตนเอง

     จากแนวคิดของจูราน  (J.M.Juran, 1986) ซึ่งเป็นผู้กำหนดทฤษฎีการบริหารคุณภาพไตรศาสตร์ (The Quality Trilogy) ได้กล่าวว่า แนวทางการบริหารมุมแคบอาจไม่เพียงพอต่อการหยุดยั้งวิกฤตการณ์ด้านคุณภาพ ต้องใช้ความเป็นผู้นำและการมีส่วนร่วมของผู้บริหารต้องให้บุคลากรทุกสายงานมีส่วนร่วมในการบริหารคุณภาพที่สำคัญ การบริหารคุณภาพต้องถูกปลูกฝังอยู่ในแผนกลยุทธ์ การจัดกระบวนการให้มีความเป็นเอกภาพ จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการคุณภาพงาน

ภาพที่ 1 ความสัมพันธ์ของไตรศาสตร์ด้านคุณภาพของจูราน

 

     จากภาพที่ 1 จูรานได้กล่าวไว้ว่า ปัญหามี 2 ประเภท คือ ปัญหาเรื้อรัง และปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นครั้งคราว เนื่องจากปัญหาเรื้อรังมักคาดการณ์สถานการณ์ได้ จึงสามารถทำให้เกิดสภาวะเสถียร (stability pattern) จึงง่ายต่อการแก้ไข คณะกรรมการดำเนินงานโครงการเครือข่ายสุขภาพมารดาและทารกฯ จึงเริ่มต้นการทำงานด้วยการวางแผนคุณภาพ (quality planning) เริ่มจากการจัดทำและปรับกระบวนการทำงานให้เป็นมาตรฐาน โดยเข้าไปศึกษากระบวนการทำงานของสมาชิกเครือข่ายฯ โดยเชื่อที่ว่า “กระบวนการที่ดีย่อมส่งผลต่อผลลัพธ์ที่ดี” สรุปพอเป็นสังเขป ดังนี้

ระยะที่ 1 การสร้างมาตรฐาน (standardization) เดือนมีนาคม – กรกฎาคม พ.ศ. 2554

     คณะกรรมการดำเนินงาน ร่วมกับสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติได้วางแผนสร้างมาตรฐานผ่านการจัดการความรู้ (knowledge management) ระดับยุทธศาสตร์ โดยได้เข้าไปสำรวจกระบวนการเริ่มตั้งแต่การฝากครรภ์ การยับยั้งภาวะเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนด การคลอด การรักษาทารกเกิดก่อนกำหนด และการติดตามสุขภาพทารกเกิดก่อนกำหนดภายหลังจำหน่าย โดยใช้วิธีสัมภาษณ์ แบบไม่มีโครงสร้าง    ในพื้นที่ต่างๆ จำนวน 20 พื้นที่ หลังจากนั้นได้ทำการสรุปช่องว่าง (gap) ที่คาดว่าจะเป็นอุปสรรคต่อการบรรลุผลในแต่ละเป้าประสงค์  และพิจารณาจากข้อมูลและผลการดำเนินงานว่าพื้นที่ใดมีวิธีปิดช่องว่างที่มีประสิทธิภาพ   เมื่อกระบวนการนั้นผ่านความเห็นชอบจากคณะกรรมการดำเนินงาน คณะทำงานจะเดินทางเข้าไปสัมภาษณ์บุคคลเดี่ยว หรือ กลุ่ม เชิงลึกในรายละเอียด หรือ ประเด็นที่เกี่ยวข้องกับวิธีการทำงาน หลังจากนั้นจะทำการสรุปเป็นบทเรียน ทำการออกแบบ และปรับเป็นกระบวนการใหม่ เพื่อจัดทำเป็นต้นแบบ และนำมาเผยแพร่ในงานประชุมวิชาการ ครั้งที่ 3 เมื่อวันที่ 6-8 กรกฎาคม 2554

ภาพที่ 2 ตัวอย่างการออกแบบกระบวนการใหม่เรื่อง การสร้างเสริมสุขภาพในชุมชน

 

     สิ่งที่ได้รับนอกเหนือจากการสร้างต้นแบบและการยกระดับของผลลัพธ์  คณะทำงานยังค้นพบประเด็นที่สามารถเชื่อมโยงเหตุและผลของปัญหาภาวะคลอดก่อนกำหนด รวมทั้ง ประเด็นเชิงคุณภาพที่สำคัญเพิ่มเติม สรุปพอเป็นสังเขป ดังนี้

    ข้อมูลเชิงคุณภาพเหล่านี้ ถือว่าเป็นประเด็นสำคัญที่จะนำไปสู่แนวทางการแก้ไขปัญหาภาวะคลอดก่อนกำหนดอย่างมีทิศทาง เพื่อนำไปสู่การยกระดับผลการดำเนินงานให้ดีขึ้นในระยะต่อไป

ระยะที่ 2 การปรับมาตรฐาน (re-standardization) เดือนสิงหาคม พ.ศ. 2554 – เมษายน 2555

     ข้อมูลเชิงคุณภาพที่กล่าวมาได้ถูกนำมาใช้เพื่อปิดช่องว่าง และออกแบบเป็นแนวทาง (concept) ที่ใช้ในการป้องกันภาวะคลอดก่อนกำหนด (แผนภูมิที่ 1)

       แผนภูมิที่ 1  แนวคิดการป้องกันภาวะคลอดก่อนกำหนด

 

ระยะที่ 3  การยกระดับที่ดีขึ้น (quality improvement) เดือนมิถุนายน พ.ศ. 2555 – ปัจจุบัน

     คณะกรรมการดำเนินงานฯ ได้นำประเด็นสำคัญ ได้แก่ 1.) หญิงที่มีภาวะเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนดเดินทางมารับการรักษาล่าช้า ส่วนใหญ่ตรวจพบปากมดลูกเปิดเกิน 3 เซนติเมตร แพทย์จึงไม่สามารถยับยั้งภาวะเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนดได้สำเร็จ  2.) ปัญหาภาวะเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนดรวมทั้งการดูแลรักษาเบื้องต้น มักพบในสตรีตั้งครรภ์ที่ไปรับการฝากครรภ์ในโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล หรือโรงพยาบาลชุมชนนอกเขตอำเภอเมืองมากกว่าในเขตอำเภอเมือง 3.) การประเมินผลและแนวทางการดูแลรักษาภาวะเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนดของโรงพยาบาลชุมชน ยังไม่สอดคล้องและเชื่อมโยงกับโรงพยาบาลศูนย์ และโรงพยาบาลทั่วไป

     คณะกรรมการดำเนินงานจึงพัฒนางานมุ่งไปที่กลุ่มเป้าหมายสำคัญ คือ หญิงที่มีภาวะเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนด ซึ่งสามารถคาดการณ์ผลสำเร็จได้สูงกว่าสตรีตั้งครรภ์กลุ่มเสี่ยงที่ส่วนใหญ่สูติแพทย์  มักตัดสินยุติการตั้งครรภ์เพื่อช่วยชีวิตมารดาและทารกในครรภ์ โจทย์หรือประเด็นสำคัญจึงเป็นเรื่องทำอย่างไรหญิงที่มีภาวะเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนดจึงตัดสินใจมารับการรักษาก่อนที่ปากมดลูกจะเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ active phase (ปากมดลูกเปิดมากกว่า 3 เซนติเมตร) การยับยั้งภาวะเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนดจึงประสบผลสำเร็จสูงสุด แนวคิดที่ 2 คือ ทำอย่างไร หญิงที่มีภาวะเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนดจะได้รับการดูแลรักษาที่รวดเร็ว นั่นคือจำเป็นต้องลดระยะเวลาและขั้นตอนที่ไม่จำเป็นเพื่อให้สตรีที่มีภาวะเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนดเข้าสู่กระบวนการวินิจฉัยและได้รับยายับยั้งการคลอดโดยเร็ว    การพัฒนากระบวนการดูแลรักษาด้วยวิธีลีน (lean management) จึงถูกคัดเลือกให้นำมาใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการกับปัญหาดังกล่าว

ระยะที่ 4  การยกระดับสู่ความเป็นเลิศ  (best practice) ตั้งแต่เดือนตุลาคม พ.ศ. 2557

     การจัดการกับปัญหาเจ็บครรภ์คลอดก่อนกำหนดเป็นภาวะฉุกเฉินทางสูติกรรม มักเกิดเหตุการณ์ในโรงพยาบาลชุมชน หรือโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบลที่อยู่ใกล้บ้านของสตรีตั้งครรภ์เป็นส่วนใหญ่  หากมองหาแนวทางป้องกันปัญหาเชิงรุก ควรมุ่งไปที่ผู้รับบริการหรือสตรีตั้งครรภ์ ซึ่งเป็นประชากรกลุ่มใหญ่ในภาพกว้างระดับประเทศ จึงมีความจำเป็นต้องจัดทำนวตกรรม หรือนำระบบสารสนเทศมาใข้เป็นเครื่องมือสนับสนุน เพื่อให้มีความครอบคลุมกลุ่มเป้าหมาย โดยระยะแรกมีเป้าหมายสำคัญ คือ การสร้างความสนใจในตนเอง (self-awareness) และการให้องค์ความรู้เพื่อให้สตรีตั้งครรภ์และครอบครัวสามารถนำไปใช้ดูแลตนเองได้ดียิ่งขึ้น เมื่อควบคุมปริมาณการคลอดก่อนกำหนดได้ระดับหนึ่ง เป้าหมายต่อไป คือ การพัฒนากระบวนการดูแลรักษาเพื่อเพิ่มคุณภาพชีวิตของทารกเกิดก่อนกำหนดกันอย่างจริงจัง อย่างไรก็ตาม การส่งเสริมให้ชุมชน สังคม ครอบครัว เข้ามามีส่วนร่วม จะเป็นจุดเริ่มต้น ของการสร้างความเข้มแข็งภายในครอบครัว ซึ่งเป็นต้นทุนชีวิตให้เด็กไทยเพื่อการเจริญเติบโตเป็นผู้ใหญ่ที่เป็นกำลังสำคัญของประเทศชาติต่อไป